فروش
از اولین پیام یک مشتری تازه تا رسیدن پرونده به دست فروشنده مشخص.
ثبت سرنخ
- شروع با
- پیام در واتساپ یا اینستاگرام، فرم سایت، یا یک تماس بیپاسخ.
- تصمیم
- این مشتری قدیمی است یا تازه؟ دنبال کدام محصول است؟
- اقدام
- یک پرونده ساخته میشود با کانال، متن پیام و زمان. هیچچیز دوباره تایپ نمیشود.
- تأیید انسانی
- اگر منبع پیام مبهم باشد، اول از شما پرسیده میشود.
پیشنهاد قیمت
- شروع با
- مشتریای که محصول و تعداد را مشخص کرده است.
- تصمیم
- قیمت، تخفیف و مهلت اعتبار از قواعد خود شما خوانده میشود.
- اقدام
- پیشفاکتور شمارهدار صادر و در همان گفتوگو ارسال میشود.
- تأیید انسانی
- تخفیف بیش از سقف تعیینشده، اول به تأیید شما میرسد.
پیگیری معامله راکد
- شروع با
- معاملهای که بیش از حد مجاز در یک مرحله مانده است.
- تصمیم
- هنوز در فکر است، یا عملاً منصرف شده؟
- اقدام
- یک یادآوری کوتاه در همان کانال. حداکثر دو بار، بعد تمام.
- تأیید انسانی
- برای هر مشتری خاص، پیگیری با یک کلیک خاموش میشود.
واگذاری به فروشنده
- شروع با
- سرنخی که جدی شده است.
- تصمیم
- کدام فروشنده؟ بر اساس مشغله فعلی و حوزه کاری، نه نوبت.
- اقدام
- کل گفتوگو همراه پرونده منتقل میشود؛ مشتری از اول توضیح نمیدهد.
- تأیید انسانی
- واگذاری قابل برگشت است و هر تغییر ثبت میشود.
تلفن
تماسهایی که تا حالا بیجواب میماند یا کسی باید پایش مینشست.
پاسخ به تماس
- شروع با
- هر تماسی، در هر ساعتی؛ از جمله بعد از ساعت کاری.
- تصمیم
- تماسگیرنده چه میخواهد و آیا با یک پاسخ ساده کارش راه میافتد؟
- اقدام
- اپراتور جواب میدهد، پاسخ میدهد یا اطلاعات را میگیرد و تماس ثبت میشود.
- تأیید انسانی
- هر تماسی که از دستش برنیاید، همان لحظه به شما وصل یا ارجاع میشود.
رزرو وقت تلفنی
- شروع با
- تماسگیرندهای که دنبال نوبت یا قرار است.
- تصمیم
- کدام زمانها واقعاً خالی است، با احتساب تعطیلی و فاصله بین قرارها؟
- اقدام
- وقت پیشنهاد و ثبت میشود و یادآوری برای هر دو طرف فعال میشود.
- تأیید انسانی
- ظرفیت و ساعتهای کاری را شما تعیین میکنید؛ سیستم از آن بیرون نمیزند.
ارجاع تماس
- شروع با
- تماسی که به یک نفر مشخص یا یک واحد مربوط است.
- تصمیم
- موضوع تماس چیست و چه کسی الان در دسترس است؟
- اقدام
- تماس به همان نفر وصل میشود؛ اگر جواب نداد، پیام و شماره ثبت و اعلام میشود.
- تأیید انسانی
- ترتیب ارجاع را خودتان میچینید و هر زمان قابل تغییر است.
ثبت و خلاصه تماس
- شروع با
- پایان هر تماس.
- تصمیم
- چه چیزی از این تماس ارزش نگهداشتن دارد؟
- اقدام
- خلاصه، شماره و نتیجه تماس در پرونده مشتری مینشیند و قابل جستوجوست.
- تأیید انسانی
- متن کامل تماس همیشه در دسترس شماست، نه فقط خلاصهاش.
پشتیبانی
هر درخواستی که بعد از فروش میرسد، تا وقتی که بسته شود.
دستهبندی درخواست
- شروع با
- هر پیامی که به پشتیبانی میرسد.
- تصمیم
- موضوع چیست، چقدر فوری است، جواب آماده داریم؟
- اقدام
- درخواست با برچسب و اولویت به صف درست میرود.
- تأیید انسانی
- دستهبندی اشتباه با یک کلیک اصلاح میشود و سیستم یاد میگیرد.
پاسخ اولیه
- شروع با
- درخواستی که موضوعش معلوم شده است.
- تصمیم
- پاسخ از متنهای تأییدشده خودتان انتخاب میشود، نه متن خودساخته.
- اقدام
- در همان کانال ارسال میشود، هر ساعت شبانهروز.
- تأیید انسانی
- جوابی که سیستم به آن مطمئن نیست، اصلاً فرستاده نمیشود.
ارجاع به کارشناس
- شروع با
- درخواستی که جواب خودکار حلش نکرده یا حساس است.
- تصمیم
- کدام کارشناس؟ بر اساس موضوع و اینکه کی واقعاً هست.
- اقدام
- کل سابقه منتقل میشود؛ مشتری قصه را دوباره تعریف نمیکند.
- تأیید انسانی
- به مشتری اطلاع داده میشود که پرونده به کارشناس رسیده است.
نظرسنجی پس از حل
- شروع با
- بستهشدن یک پرونده پشتیبانی.
- تصمیم
- فقط پروندههایی که واقعاً حل شدهاند پرسیده میشوند.
- اقدام
- یک سوال کوتاه میرود و جواب به همان پرونده میچسبد.
- تأیید انسانی
- نمره پایین همان لحظه به شما میرسد، نه آخر ماه.
عملیات
هر چه بعد از ثبت سفارش اتفاق میافتد؛ بخشی که معمولاً فقط در ذهن یک نفر است.
ثبت سفارش
- شروع با
- سفارش تأییدشده از هر کانال فروش.
- تصمیم
- اقلام، نشانی و روش پرداخت کامل است؟
- اقدام
- سفارش با شماره یکتا وارد یک صف واحد میشود که همه میبینند.
- تأیید انسانی
- سفارش ناقص رد نمیشود؛ در صف بررسی منتظر شما میماند.
کنترل موجودی
- شروع با
- هر سفارش تازه، بهعلاوه یک بررسی روزانه.
- تصمیم
- موجودی واقعی منهای آنچه قول داده شده؛ نه فقط عدد انبار.
- اقدام
- جنس رو به اتمام قبل از صفر شدن به تأمین اعلام میشود.
- تأیید انسانی
- سفارش خرید هرگز خودکار ثبت نمیشود؛ فقط پیشنهاد میشود.
زمانبندی اعزام
- شروع با
- سفارش یا درخواستی که آماده اجراست.
- تصمیم
- چه کسی، کجا، با چه ظرفیتی در همان روز؟
- اقدام
- زمان به مشتری و مجری اعلام و در هر دو تقویم ثبت میشود.
- تأیید انسانی
- جابهجایی دستی برنامه همیشه حرف آخر را میزند.
پایش زمان پاسخ
- شروع با
- هر پرونده باز، بهصورت پیوسته.
- تصمیم
- چقدر تا موعد قول دادهشده مانده، با احتساب تعطیلات؟
- اقدام
- پرونده در خطر تأخیر، قبل از دیر شدن بالا میآید.
- تأیید انسانی
- مهلتها را شما تعیین میکنید؛ سیستم فقط آنها را پایش میکند.
مالی
پول از کجا میآید، کجا گیر میکند و کی باید پیگیری شود.
صدور فاکتور
- شروع با
- سفارش تحویلشده یا کار انجامشده.
- تصمیم
- مالیات، تخفیف و شرایط پرداخت طبق همان قرارداد.
- اقدام
- فاکتور شماره میخورد، ارسال میشود و در دفاتر مینشیند.
- تأیید انسانی
- فاکتور غیرعادی، قبل از ارسال به تأیید شما میرسد.
تطبیق حساب
- شروع با
- هر واریزی بانکی یا درگاه پرداخت.
- تصمیم
- مبلغ، تاریخ و شناسه با کدام فاکتور باز میخواند؟
- اقدام
- موارد منطبق تسویه میشوند؛ موارد نامنطبق در فهرست بررسی میمانند.
- تأیید انسانی
- هیچ رکورد مالی بدون تطبیق قطعی بسته نمیشود.
پیگیری مطالبات
- شروع با
- فاکتوری که از موعدش گذشته است.
- تصمیم
- با این مشتری با چه لحن و فاصلهای؟ سابقهاش میگوید.
- اقدام
- یادآوریها پلهپله میروند و هر جواب به پرونده میچسبد.
- تأیید انسانی
- با یک اشاره شما متوقف میشود؛ اقدام جدی اول به شما میرسد.
تسویه با تأمینکننده
- شروع با
- صورتحساب تأییدشده تأمینکننده.
- تصمیم
- سفارش خرید، رسید کالا و صورتحساب با هم میخوانند؟
- اقدام
- پرداخت با تمام مدارک پیوست در صف تسویه مینشیند.
- تأیید انسانی
- پرداخت هرگز خودکار اجرا نمیشود؛ تأیید نهایی همیشه با یک فرد است.
باشگاه
مشتریای که یکبار خرید کرده و بیخبر رفته است.
عضویت خودکار
- شروع با
- اولین خرید یا اولین تماس یک مشتری تازه.
- تصمیم
- این شماره قبلاً در باشگاه هست یا تازه است؟
- اقدام
- پرونده عضویت ساخته میشود و مشتری پیام خوشآمد و شرایط باشگاه را میگیرد.
- تأیید انسانی
- متن خوشآمد و شرایط عضویت را خودتان مینویسید.
امتیاز و پاداش
- شروع با
- هر خرید ثبتشده.
- تصمیم
- این خرید چقدر امتیاز دارد و آیا مشتری به پله بعدی رسیده است؟
- اقدام
- امتیاز اضافه و به مشتری اعلام میشود؛ پاداش رسیده، آماده استفاده میماند.
- تأیید انسانی
- قواعد امتیاز و سقف تخفیف را شما تعیین میکنید.
بازگرداندن مشتری خاموش
- شروع با
- مشتریای که بیش از حد معمول خودش خرید نکرده است.
- تصمیم
- الگوی خرید همین مشتری چه بوده؛ واقعاً دیر کرده یا همیشه همینطور بوده؟
- اقدام
- یک پیام کوتاه و مرتبط با خرید قبلیاش میرود. حداکثر دو بار، بعد تمام.
- تأیید انسانی
- هر مشتری را با یک کلیک میشود از این فهرست بیرون گذاشت.
پیشنهاد مناسبتی
- شروع با
- تاریخهایی که خودتان تعریف کردهاید؛ از تولد مشتری تا مناسبتهای تقویم.
- تصمیم
- این پیشنهاد به این مشتری میخورد یا فقط پیام اضافه است؟
- اقدام
- پیام مناسبتی با پیشنهادی که به سابقه خریدش میخورد ارسال میشود.
- تأیید انسانی
- هیچ پیام گروهی بدون تأیید شما ارسال نمیشود.
بازاریابی
رساندن پیام درست به کسی که قبلاً با شما کار کرده است.
بخشبندی مشتریها
- شروع با
- هر تغییری در رفتار خرید یا وضعیت مشتری.
- تصمیم
- هر مشتری از روی رفتار واقعیاش گروهبندی میشود، نه لیست دستی.
- اقدام
- گروهها همیشه بهروزند و در هر کمپین آماده استفاده.
- تأیید انسانی
- هر گروه قبل از استفاده قابل دیدن و ویرایش است.
اجرای کمپین
- شروع با
- زمان تعیینشده، یا مناسبتی مثل تولد و خرید دوباره.
- تصمیم
- این مخاطب این هفته چند پیام گرفته؟ کسی نباید خسته شود.
- اقدام
- پیام از کانالی میرود که همان آدم واقعاً جواب میدهد.
- تأیید انسانی
- هیچ کمپینی بدون تأیید شما به لیست نمیرود.
صف انتشار
- شروع با
- محتوایی که علامت «آماده» خورده است.
- تصمیم
- بهترین ساعت انتشار، از روی فعالیت واقعی مخاطبان.
- اقدام
- در کانالهای تعریفشده منتشر و نتیجه هر پست ثبت میشود.
- تأیید انسانی
- نوشتن و تصویب با شماست؛ سیستم فقط منتشر میکند.
نتیجه هر کانال
- شروع با
- هر فروشی که بشود ردش را گرفت.
- تصمیم
- نتیجه پای مسیر واقعی مشتری نوشته میشود، نه آخرین کلیک.
- اقدام
- هزینه و نتیجه هر کانال کنار هم گزارش میشود.
- تأیید انسانی
- کانالی که داده کافی ندارد «نامشخص» میآید، نه صفر.
سئو
دیده شدن در نتایج جستوجو، برای کسی که همین حالا دنبال همین محصول میگردد.
بررسی فنی سایت
- شروع با
- انتشار هر نسخه تازه از سایت.
- تصمیم
- کدام خطا جلوی دیده شدن صفحه را گرفته است؟
- اقدام
- فهرست خطاها به ترتیب اهمیت ساخته و به صف اصلاح سپرده میشود.
- تأیید انسانی
- اصلاحهای مهم پیش از اجرا به تأیید شما میرسد.
کلیدواژه و رقبا
- شروع با
- هر ماه، روی همان دستههایی که فروش دارند.
- تصمیم
- مردم این محصول را با چه عبارتی جستوجو میکنند؟
- اقدام
- فهرست عبارتها با تخمین جستوجو و جایگاه رقبا بهروز میشود.
- تأیید انسانی
- انتخاب عبارتهای هدف با شماست.
بهینهسازی صفحه
- شروع با
- افزوده شدن یا تغییر یک صفحه محصول.
- تصمیم
- عنوان، توضیح و متن صفحه با عبارت هدف میخواند؟
- اقدام
- عنوان و توضیح پیشنهادی نوشته و در صف انتشار قرار میگیرد.
- تأیید انسانی
- انتشار متن تازه فقط با تأیید شما انجام میشود.
گزارش رتبه
- شروع با
- هر هفته، سر ساعت مشخص.
- تصمیم
- کدام عبارت بالا رفته و کدام افت کرده است؟
- اقدام
- گزارش تغییر رتبه و ترافیک ورودی برای شما فرستاده میشود.
- تأیید انسانی
- تصمیم درباره صفحههای افتکرده با شماست.
محتوا
صفحهای که باید هر هفته پر شود و همیشه عقب است.
تقویم محتوا
- شروع با
- شروع هر دورهای که تعریف کردهاید.
- تصمیم
- این دوره چه چیزی باید گفته شود و کدام کانال؟
- اقدام
- تقویم دوره با موضوع و تاریخ هر پست ساخته و در دسترس تیم قرار میگیرد.
- تأیید انسانی
- موضوعها را شما تأیید میکنید؛ تقویم بدون تأیید اجرا نمیشود.
تولید پیشنویس
- شروع با
- هر موضوع تأییدشده در تقویم.
- تصمیم
- لحن، طول و قالب، بر اساس همان کانال و همان چیزی که قبلاً جواب داده.
- اقدام
- متن و پیشنهاد تصویر آماده میشود و در صف بازبینی مینشیند.
- تأیید انسانی
- هیچ پیشنویسی بدون خواندن و تأیید شما منتشر نمیشود.
انتشار زمانبندیشده
- شروع با
- محتوایی که تأیید شده و زمان انتشارش رسیده است.
- تصمیم
- بهترین ساعت انتشار برای این کانال، بر اساس رفتار مخاطب خودتان.
- اقدام
- پست در همان ساعت منتشر و لینکش ثبت میشود.
- تأیید انسانی
- تا لحظه انتشار میشود جلویش را گرفت یا تاریخش را عوض کرد.
گزارش عملکرد
- شروع با
- پایان هر دوره انتشار.
- تصمیم
- کدام موضوعها واقعاً دیده شدند و کدامها نه؟
- اقدام
- یک خلاصه کوتاه از عملکرد هر کانال، با پیشنهاد برای دوره بعد.
- تأیید انسانی
- پیشنهاد است، نه تصمیم؛ تقویم بعدی را شما میبندید.
گزارش
تبدیل دادههای ثبتشده به چیزی که بشود بر پایهاش تصمیم گرفت.
گزارش روزانه
- شروع با
- یک ساعت مشخص، هر روز کاری.
- تصمیم
- چه چیزی نسبت به دیروز واقعاً فرق کرده؟
- اقدام
- خلاصهای کوتاه به همان جایی میرود که تیم میخواند.
- تأیید انسانی
- محتوا و مخاطبان گزارش را خودتان تعریف میکنید.
هشدار انحراف
- شروع با
- هر عددی که سیستم مدام ثبت میکند.
- تصمیم
- این عدد برای این روز هفته و این فصل عادی است؟
- اقدام
- غیرعادی بودن با زمینهاش گزارش میشود: چه، چقدر، از کی.
- تأیید انسانی
- چیزی خودکار اصلاح نمیشود؛ فقط خبر میرسد و تصمیم با شماست.
پیشبینی تقاضا
- شروع با
- پایان هر دورهای که تعریف کردهاید.
- تصمیم
- روند گذشته، فصل و مناسبتهای تقویم با هم دیده میشود.
- اقدام
- یک بازه با میزان خطایش ارائه میشود، نه یک عدد قطعی.
- تأیید انسانی
- هر پیشبینی برچسب «تخمینی» دارد و منبعش قابل دیدن است.
گزارش مدیریتی
- شروع با
- پایان ماه، یا هر دورهای که دارید.
- تصمیم
- کدام چند عدد این دوره واقعاً مهم است؟
- اقدام
- سندی آماده ارائه ساخته میشود که هر عددش قابل ردیابی است.
- تأیید انسانی
- قبل از همه، به دست خود شما میرسد.
